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El beneficio principal de un programa de medición es que podemos
darnos (jefes y empleados) retroalimentación objetiva, inmediata y
significativa. Podemos ver como estamos jugando nuestro papel hasta hora,
compararlo con algunos estándares de excelencia o de desempeño (benchmarking), y
decidir el modo preferible para mejorar esa medición. En cuanto al benchmarking,
los puntos de comparación son una técnica donde podemos comparar nuestros
procedimientos en determinada área con los de otra
compañía que está considerada como la
mejor en esa clase. Esta otra compañía no necesariamente tiene que ser de
nuestra misma industria. Sin embargo, podemos realizar comparaciones
directamente con nuestro competidor más importante.
La forma más simple de comparar es determinar exactamente lo que los clientes
quieren, pero que nosotros no podemos darles. Hay que identificar al mejor
proveedor en la clase, contactarlo directamente para averiguar como lo hacen, y
copiar y adaptar sus métodos. Algunos de los beneficios de medir el valor al
cliente pueden ser resumidos en:
1. Las medidas le dan a la gente un sentido de logro y resultados que serán
trasladados como un mejor Valor al Cliente.
2. Las medidas le darán a la gente un estándar básico de desempeño y un posible
estándar de excelencia para alcanzar.
3. Las medidas ofrecen una retroalimentación inmediata de la compañía.
4. Las medidas nos dicen que es lo que debemos hacer para mejorar la calidad que
ofrecemos en el Valor al Cliente y como podemos hacerlo.
Para realizar dicha medición podemos encontrar con dos tipos de investigaciones:
Cualitativa y Cuantitativa. La Cualitativa pretende entender subjetivamente la
experiencia del cliente cuando compra o usa nuestro producto o servicio. No hay
medida física para esta investigación. Sólo se recolecta información sobre los
clientes a través de la observación directa, entrevistas (encuestas y visitas a
clientes), observación de grupos (focus groups) y experiencia personal (cuando
actuamos como si fuéramos nuestro propio cliente) La Cuantitativa es objetiva y
medible. Se recolecta información de acuerdo con algún estándar predeterminado,
como la escala de 5 0 7 puntos, usando un cuestionario o encuesta. La encuesta
puede ser escrita, oral o efectuada a través del teléfono. Cuando se termina la
investigación, se puede elaborar un análisis estadístico de los datos
recolectados para determinar el nivel de satisfacción de los clientes y la
calificación que dan a la calidad del servicio o producto. Colaborado por:
Matos Mugía de Fernando, como modo de
colaboracion para Agendistas.com
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