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La definición de satisfacción del cliente es muy sencilla. Un
cliente está satisfecho cuando sus necesidades, reales o percibidas, son
cubiertas o excedidas. Entonces, ¿ cómo podemos saber lo cliente necesita,
quiere y espera ? Muy fácil: les pregunta. Proporcióneles lo que quieren y un
poco más. Esa satisfacción es susceptible de mediciones las cuales serán
simplemente averiguar qué es lo que su cliente piensa que es calidad, y cómo
define satisfacción. Todos los clientes con individuos y cada persona percibirá
las cosas de diferente manera en una misma situación determinada, por tanto es
necesario identificar las percepciones individuales de cada
cliente. Las percepciones que se
requieren identificar incluyen: qué es lo que busca el cliente en un negocio;
por qué hacen negocios en su industria; por qué han cambiado proveedores en el
pasado; qué les haría volver a cambiar; cuál es su criterio de calidad y de
ejecución aceptable de servicio, etc.
Es necesario identificar qué es lo que los clientes quieren y desean que
nosotros como empresa hagamos. A su vez debemos averiguar lo que requieren de
nosotros en relación con especificaciones de productos/manufacturas o contenido
de los programas, así como lo que esperan de nosotros como proveedores durante
el proceso de venta y servicio. Es de vital importancia para el éxito de
cualquier empresa conocer las necesidades actuales y futuras de sus clientes.
Existen muchas brechas entre clientes y proveedores y la única forma de
cerrarlas es conocerlas, aceptarlas y medirlas. Todas las brechas están basadas
en diferencias de percepción entre lo que el negocio cree que está dando y lo
que el cliente percibe que ha recibido. Unas de las más típicas brechas entre el
cliente y el negocio son:
1. Entre lo que el negocio piensa que necesita un cliente, y lo que el cliente
realmente quiere. Siempre hay que preguntar directamente al cliente qué es lo
que específicamente quiere.
2. . Entre lo que el negocio piensa que compró un cliente y lo que cliente
percibe que ha recibido. Aun si el negocio está correcto, el cliente se sentirá
engañado e insatisfecho.
3. Entre el servicio que el negocio cree que está dando y lo que el cliente
percibe de esa misma calidad de servicio. El cliente no sabe que el negocio
tiene ciertas políticas y se siente hecho a un lado por la aparente falta de
servicio.
4. Entre la expectativa de los clientes acerca de la calidad del servicio y el
desempeño real del servicio.
5. Entre las promesas de mercadotecnia y la entrega real. Se promete entregar un
producto o servicio de cierto nivel de calidad y no es capaz de alcanzar la
promesa, por tanto generará a un cliente insatisfecho. Simplemente hay que
prometer menos y entregar más.
De acuerdo a las necesidades y percepciones de sus clientes tenemos que si no
tratamos de mejorar continuamente la oferta de nuestro servicio o producto,
alguien más lo va hacer, y entonces nuestros clientes serán los clientes de él.
Nuestra meta es establecer relaciones a largo plazo (fidelidad) con clientes
satisfechos, y lo podemos lograr entendiendo e identificando sus necesidades,
alcanzando y excediendo sus expectativas, cerrando las brechas entre el negocio
y el cliente, tratando de mejorar continuamente la calidad de nuestros productos
o servicios. Colaborado por:
Matos Mugía de Fernando, como modo de
colaboracion para Agendistas.com
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